Ao ler na mídia local sobre a campanha “Evite Filas” do Procon e Instituições Bancárias de Tangará, pesquisei e refleti melhor sobre o assunto, já que acredito ser de interesse de qualquer cidadão que utiliza esses estabelecimentos.
Sobre o pagamento de Boletos, Água, Luz e Telefone em pontos alternativos, falta esclarecer quais são estes locais, haja vista que, salvo raríssimas exceções, os locais disponíveis para a efetivação dessas compensações vivem lotados, e muitas vezes se recusam a receber uma ou outra fatura das citadas.
Existe muito discurso e pouca ação das instituições bancárias, sobre as quais teço alguns esclarecimentos:
Primeiro, a maioria NÃO fornece senha para o cliente quando este se posiciona na fila;
Segundo, não são raras as vezes que o cliente permanece por mais tempo que o previsto em legislação municipal, na verdade, já é pratica corriqueira;
Terceiro, em certos estabelecimentos, dá até para se constatar um relativo descaso ou mesmo despreparo para o atendimento ao público;
Quarto, há muita desinformação por parte da imensa maioria dos clientes sobre a utilização de terminais, bem como dos direitos do cidadão, este, muitas vezes tratado até com desrespeito.
Isto exposto, chamo a atenção para o que efetivamente prevê a Lei Municipal 2.603/2006, de Tangará da Serra:
“Art. 1º - Ficam as agências bancárias, correios, casas lotéricas, agência do INSS, SAMAE, obrigadas a colocar a disposição dos usuários, pessoal suficiente no setor de caixas e demais setores em que ocorram aglomeração de usuários, possibilitando que o atendimento ao público seja efetivado em tempo razoável.
Parágrafo único: Para efeitos desta lei, fica estabelecido como tempo máximo de permanência nas filas de atendimento, trinta minutos para pessoa física, e quarenta e cinco minutos para pessoa jurídica.
. . .
Art. 3º - Ficam obrigados os estabelecimentos descritos no artigo 1º, a emitirem uma senha de atendimento, sem nenhum custo para os usuários, devendo constar obrigatoriamente, mediante impressão mecânica ou eletrônica, o horário de recebimento da senha, horário de atendimento do usuário, data do atendimento, e identificação da instituição emissora.
Parágrafo único: O bilhete emitido, ficará na posse do usuário, não podendo
ser recolhido no final do atendimento.”
De cara já constatamos que a Lei NÃO é cumprida.
Temos uma única agência dos Correios em Tangará, duas casas lotéricas e algumas agências das maiores instituições bancárias do país. Tal aparato já é insuficiente para atender a demanda populacional e comercial do município. De nada adianta reformar o que já existe, faltam novas agências e em alguns casos, melhor qualidade no atendimento. Erivelto Rodrigues, presidente da Austin Rating já dizia em entrevista em maio de 2006 "Bancos não estão preocupados com melhores serviços, mas sim com lucros", é exatamente esta visão que tenho da maior parte dessas instituições. Até vejo que muitos funcionários têm presteza e cumprem muito bem seu papel, o problema já está em dimensionar os serviços à demanda.
Da forma que se apresentam hoje, os Bancos estão muito longe de atingir um patamar que dê para ser considerado satisfatório aos clientes. A agência do Banco do Brasil possui alguns caixas que aparentemente vivem de mal com a vida, não sorriem e dificilmente proferem um simples “bom dia”, nos atendem como se estivessem fazendo um favor, e não como se estivessem cumprindo sua função de profissional, neste ponto as agências privadas superam os servidores estatais. O Bradesco a cada dia que passa dá mais um passo para se tornar o campeão de reclamações, creio que já supera a Caixa Econômica, e olha que esta última é tida como sinônimo da morosidade em qualquer parte do país, está certo que possui particularidades que as demais instituições não possuem.
Não sei e não me interesso em saber a formação acadêmica dos gerentes destes bancos, nem sei se todos possuem, mas falta conhecimento que hoje é primordial a qualquer gestor de uma instituição, ainda mais quando estas visam lucro. De que adianta obter lucros se a insatisfação é gritante? Quantos desses senhores já parou para ler um livro sobre gestão da qualidade? Como já dizia Vicenti Falconi Campos, “Ao trabalhar na implantação da Qualidade Total em várias empresas brasileiras, percebi que o insucesso na padronização era causado por falta de estudo. Acho que não gostamos muito de ler”, isso mesmo, dá para constatar até a falta de padronização em alguns estabelecimentos. Não digo que os Bancos precisam de profissionais formados em administração, basta profissionais dedicados e que se atualizam constantemente, não é necessário formação acadêmica específica para se antenar às praticas que já são mais do que batidas no meio empresarial.
Em recente artigo publicado na revista Propaganda, Adriana Curi alerta para a utilização do cliente como meio de divulgação da empresa, “...O consumidor de hoje está mais exigente. Quer entretenimento, interação, participar de uma campanha, da criação de um produto, opinar e se manifestar individualmente. É consumidor e garoto-propaganda ao mesmo tempo, leitor e repórter, conteúdo e continente, difundindo mensagens graciosamente ou alterando rotas de comunicação que se pensavam vencedoras”. Se depender da minha opinião e da imensa parte das pessoas que conheço, os bancos estão entre as piores referências no que tange ao atendimento ao público, inclusive ocupam lugar de destaque no ranking de reclamações no Procon, de quebra obtém o pior tipo de marketing possível proveniente de seus usuários. Particularmente, faço praticamente todas as minhas transações bancárias de cunho pessoal pelo sistema home banking, mas faço parte da minoria que tem acesso a computadores e que consegue se utilizar deste recurso de forma segura, minha ojeriza ao atendimento bancário só tende a aumentar cada vez que adentro uma agência.
Para ilustrar melhor minha linha de raciocínio, deixo abaixo os valores dos lucros alcançados por alguns dos maiores Bancos do país no ano passado:
Bradesco -R$ 6,646 bilhões
Itaú - R$ 6,48 bilhões
Banco do Brasil - R$ 6,04 bilhões
CEF - R$ 2,386 bilhões
Sou defensor do lucro cada vez maior por parte dos estabelecimentos comerciais, entendo que isso realizado de forma correta e justa, só tende a melhorar os demais indicadores que dependem do mercado, porém, não sou hipócrita de buscar lucro a todo custo sem que existam contrapartidas, e primordialmente, a qualidade nos produtos e serviços que originaram tal ganho.
25.04.2007
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